Giao tiếp trong văn phòng FIT Tour không nhằm mục đích thể hiện quan điểm cá nhân hay giữ hòa khí bề mặt. Mọi trao đổi cần hướng trực tiếp đến mục tiêu chung: đảm bảo công việc được thực hiện đúng cách, suôn sẻ và giữ chuẩn trải nghiệm khách hàng.
Nguyên tắc giao tiếp:
Thẳng thắn nhưng đúng mực
Rõ ràng thay vì vòng vo
Đúng trọng tâm công việc, không để người khác phải tự suy đoán
FIT Tour không khuyến khích sự im lặng cho yên chuyện nếu điều đó khiến rủi ro bị đẩy về sau.
Mỗi cá nhân trong văn phòng có trách nhiệm nói rõ ba điều trong mọi trao đổi công việc:
Điều mình biết chắc
Điều mình chưa chắc chắn
Những rủi ro hoặc khả năng phát sinh mình nhìn thấy
Sự mập mờ, thiếu thông tin hoặc giấu thông tin chính là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến các sự cố khó xử lý ở hiện trường.
Nguyên tắc bắt buộc trong giao tiếp:
Không nói thay / nói hộ: Tránh tam sao thất bản và hiểu sai ý.
Ưu tiên kênh chính thức: Trong các tình huống rủi ro cao, cần trao đổi trực tiếp hoặc qua kênh làm việc chính thức, không truyền miệng.
Văn phòng FIT Tour không làm việc theo tư duy “xong việc là xong trách nhiệm”.
Mỗi quyết định được đưa ra đều được xem là một phần trực tiếp của trải nghiệm khách hàng.
Vì vậy, đội ngũ văn phòng có trách nhiệm:
Theo sát hành trình từ đầu đến cuối
Sẵn sàng hỗ trợ khi có phát sinh
Không đẩy rủi ro, áp lực hay hậu quả sang cho hướng dẫn viên hoặc khách hàng
Cam kết của văn phòng FIT Tour là đứng ra giải quyết, điều chỉnh và chịu trách nhiệm đến cùng cho những gì khách đã tin tưởng giao phó.
Tách con người khỏi vấn đề:
Khi có bất đồng, văn phòng FIT Tour tập trung vào giải pháp và cải thiện hệ thống, không công kích cá nhân, không quy chụp và không nói xấu sau lưng.
Lắng nghe hiện trường:
Ý kiến từ Hướng dẫn viên và đội hiện trường là nguồn thông tin quan trọng để văn phòng nhìn lại quyết định, nhận diện rủi ro và điều chỉnh cách vận hành cho phù hợp thực tế.
Quyết đoán:
Lắng nghe không đồng nghĩa với thỏa hiệp bằng mọi giá. Khi quyết định đã được chốt, văn phòng sẽ đứng ra chịu trách nhiệm cho quyết định đó và đảm bảo sự thống nhất trong triển khai.
Cam kết hành xử trong giao tiếp tại FIT Tour:
Rõ ràng để làm việc tốt hơn
Tôn trọng để đi cùng nhau lâu dài
Trách nhiệm để giữ chuẩn chung