Khi xảy ra sự cố, mục tiêu của văn phòng FIT Tour không phải là tìm người chịu lỗi, mà là bảo vệ trải nghiệm khách hàng, đảm bảo an toàn và duy trì niềm tin.
Thứ tự ưu tiên bắt buộc:
Ổn định tình hình và trấn an khách trước
Sau đó mới tìm hiểu nguyên nhân và phân tích đúng – sai
Tâm thế xử lý:
Không phản xạ bằng cảm xúc
Không hoảng loạn
Không đưa ra quyết định vội vàng chỉ để “xong chuyện”
Trọng tâm hành động:
Mọi quyết định cần giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực đến sự an tâm và trải nghiệm của khách.
Trong xử lý sự cố, FIT Tour ưu tiên thông tin đúng và kịp thời hơn là thông tin đẹp.
Nguyên tắc bắt buộc về thông tin:
Không che giấu: Làm nhẹ, trì hoãn hoặc không báo cáo sự cố được xem là hành xử không phù hợp vì làm tăng rủi ro về sau.
Thống nhất thông tin: Văn phòng tránh việc mỗi bộ phận đưa ra thông tin khác nhau gây nhiễu loạn.
Truyền đạt đúng lúc – đúng người: Khi có thay đổi, thông tin cần được cập nhật kịp thời cho những người liên quan trực tiếp.
Trong mọi sự cố, văn phòng FIT Tour giữ vai trò điều phối và ra quyết định. Văn phòng tuyệt đối không đẩy áp lực xuống cho Hướng dẫn viên hoặc đối tác hiện trường.
Trách nhiệm cốt lõi của văn phòng:
Đứng ra giải thích với khách khi cần thiết
Chịu trách nhiệm cho các lựa chọn đã đưa ra
Hỗ trợ hiện trường xử lý vấn đề một cách nhất quán
Không máy móc:
Khi bối cảnh thực tế thay đổi, văn phòng cần linh hoạt điều chỉnh cách xử lý, thay vì áp dụng SOP một cách rập khuôn, miễn là vẫn giữ được an toàn, sự minh bạch và chuẩn trải nghiệm.
Sau khi sự cố đã được kiểm soát, văn phòng FIT Tour rà soát lại toàn bộ quá trình nhằm cải thiện hệ thống, không nhằm quy chụp hay cá nhân hóa sai sót.
Nguyên tắc rút kinh nghiệm:
Tách con người khỏi vấn đề để tìm nguyên nhân gốc rễ
Không đổ lỗi, không biện minh
Tập trung cải thiện quy trình và cách phối hợp
Việc đổ lỗi hay né tránh trách nhiệm chỉ làm tổn hại uy tín chung của tập thể và thương hiệu FIT Tour.
Cam kết:
Văn phòng FIT Tour tồn tại để đứng ra giải quyết, điều chỉnh và chịu trách nhiệm đến cùng cho những gì khách hàng đã tin tưởng giao phó.